M U Z A

Internal Consultant (IC) (ที่ปรึกษาภายในองค์กร) ต่างจาก External Consultant (ซึ่งถูกจ้างให้เป็นที่ปรึกษา) ตรงที่จะต้องรู้ลึกถึงกระบวนการ และสามารถนำความคิดออกไปสู่การปฏิบัติได้

คุณสมบัติสำคัญ 3 ประการที่ IC จะต้องมีก็คือ

1. Technical Skills คือรู้จริงในสิ่งที่ให้คำปรึกษาอยู่ ดังนั้น IC จึงต้อง update ตัวเองอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป๋นการอ่านหนังสือ การเข้าสัมมนา เป็นสมาชิกชมรม ฯลฯ เพราะความคาดหวังแรกของลูกค้าที่มีกับ IC ก็คือ “ต้องรู้มากกว่าเขา”

2. Interpersonal Skills คือทักษะในการสร้างสัมพันธ์กับผู้อื่น สร้างความไว้ใจ (Trust) และความเชื่อถือ (Credibility) ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ เพราะเป็นเรื่องที่จะทำให้โครงการของเราสำเร็จหรือไม่ ถ้าหากลูกค้าไม่เชื่อเราแล้ว ก็ไม่สามารถที่จะผลักดันให้โครงการใดๆ สำเร็จได้

3. Consulting Skills คือทักษะในการให้คำปรึกษา และการใช้กระบวนการให้คำปรึกษาอย่างมืออาชีพ

ความสามารถของที่ปรึกษา (Consultant Competencies)

ซึ่งมีทั้งหมด 11 ประการคือ

1. Marketing

ความสามารถในการวิเคราะห์ประเมิน และมองหาโอกาส (Opportunities) ต่างๆ ภายในบริษัทที่จะเอื้อต่อผลสำเร็จของโครงการที่เราปรึกษา เพื่อนำเสนอผู้บริหาร หรือลูกค้าได้ เช่น ต้องประเมินว่าทำอะไร จะเกิดประโยชน์อะไรกับองค์กรได้บ้าง

2. Contracting

การที่ที่ปรึกษาจะต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน ไม่เปลี่ยนแปลงเป้าหมายบ่อย ๆ เพื่อนำโครงการไปสู่เป้าหมายให้ได้ และสามารถเสนอ สรุปข้อตกลงกับลูกค้าได้ ซึ่งจะทำให้สามารถหาผู้สนับสนุนหรือผู้มีอำนาจตัดสินใจโครงการได้

3. Data Gathering

ความสามารถในการออกแบบวิธี และกระบวนการการเก็บ/จัดสรรข้อมูลได้ครบถ้วนและเพียงพอ โดยเน้น ข้อเท็จจริง (Facts) และหลักฐานที่พิสูจน์ได้ (Evidence) เพื่อไม่ให้เกิดอคติของที่ปรึกษาในระหว่างการให้คำปรึกษา เช่นใช้ข้อมูลส่วนตัวมาให้คำแนะนำมากเกินไป

4. Data Analysis

ความสามารถในการออกแบบวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างเหมาะสม และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้ได้ ‘

4. Data Analysis

ความสามารถในการออกแบบวิธีการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างเหมาะสม และวิเคราะห์ข้อมูลโดยโยงไปสู่เป้าหมายที่กำหนดไว้

5. Change Implementation

ความสามารถวิเคราะห์ความพร้อมของบริษัทที่จะเข้าสู่การเปลี่ยนแปลง หรือเกิดโครงการ หากไม่พร้อม สิ่งใดคืออุปสรรค หรืออาจเกิดปัญหาใดระหว่างการทำโครงการ รวมถึงความสามารถในการกำหนดกลยุทธ์เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงด้วย

6. Project Management

ความสามารถในการบริหารโครงการ ทั้งด้านทรัพยากร ทีมงาน ระยะเวลาตามเป้าหมาย และสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการได้เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง

7. Problem Resolution

สามารถที่จะระบุอุปสรรคที่จะมีผลต่อความสำเร็จของโครงการ และหาหนทางแก้ไขปัญหานั้นได้ นอกจากนี้ ทีปรึกษายังต้องกล้านำเสนอวิธีการแก้ “ปัญหา Sensitive ต่างๆ” ได้ ไม่กลัวการตัดสินใจที่ไม่ถูกใจคนอื่น (Unpopular Decisions) หากวิธีนั้นจะนำไปสู่เป้าหมายได้

8. Interpersonal Influence

ที่ปรึกษาจะด้องทำงานกับคนหลากหลายได้ รับฟังมุมมองนำมาผสมผสานความให้เกิดเป็นประโยชน์ นอกจากนี้ยังต้องสามารถสร้างการยอมรับ (Credibility) จากผู้อื่นได้อีกด้วย

9. Team Facilitation

ความสามารถในการกระตุ้นให้เกิดการร่วมมือ กำหนดกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อให้ช่วยกันสนับสนุนผลงาน (Productivity) ของทีม

- Teamwork = การทำงานเพื่อไปสู่จุดมุ่งหมายที่ต้องการร่วมกัน

- Team Building = การสร้างให้ทีมงานทำงานร่วมกัน

10. Communication

ความสามารถในการรับฟังความเห็นมุมมองที่แตกต่าง และตอบสนองกับความเห็นมุมมองนั้นได้ โดยไม่ยึดความคิดของตัวเองเป็นที่ตั้ง และสามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน โน้มน้าวให้เกิดความเชื่อถือ และปรับวิธีการสื่อสารให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้

11. Professionalism

ความเป็นมืออาชีพ ซึ่งจะเป็นความสามารถทางเทคนิคเฉพาะด้านในงานที่ให้คำปรึกษา

—————————————-

กระบวนการการให้คำปรึกษาแบบมืออาชีพ

กระบวนการการให้คำปรึกษาแบบมืออาชีพของ Peter Block’s Model หรือ Block’s Model – Gap Analysis วิเคราะห์ช่วงโหว่

มีทั้งหมด 5 Phases คือ

1. Entry and Contracting – เริ่มต้นและสรุปข้อตกลง

2. Data Collection and Diagnosis – เก็บ และวิเคราะห์ข้อมูล

3. Feedback and the Decision to Act – ให้คำแนะนำ และตัดสินใจเลือกวิธีการ

4. Implementation – เริ่มดำเนินการโครงการ

5. Extension, recycle, or Termination – ต่อยอด, นำมาปรับใช้ใหม่, หรือยกเลิกโครงการ

1. Entry & Contracting

a. Situation : Strategy, Problem, External Force, Opportunities

b. Challenge : Helicopter view (มองให้กว่า ระบุ Situation ให้ชัดเจน), ละเอียด และรอบคอบ จะทำให้ challenge ครอบคลุม, challenge อาจมีหลายอย่าง

c. Solution : technical skill เพื่อเลือกเครื่องมือ และวิธีการโดยจะต้องวิเคราะห์ให้ครอบคลุมทั้งด้านระบบ บุคคล อุปกรณ์ และเครื่องมือต่าง ๆ

2. Data Collection and Diagnosis

a. Filter : noise and voice ตัดข้อมูลที่เป็น noise ออก เหลือไว้แต่ voice

PIPE Model -> Procedure, Information, People, Equipment

b. Validate ดูว่าข้อมูลไหนถูกบ้าง ต้องแน่ใจว่าเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง

c. Analysis ต้องใช้ Analytical thinking skill เข้าใจสถานการณ์เป็นอย่างดี

d. Synthesis

Priority -> I. Impact to business

II. Important

III. Urgency

ต้องเข้าใจปัญหาเป็นอย่างดี มีความเชี่ยวชาญในหัวข้อที่ได้ให้คำปรึกษา ทำงานร่วมกับลูกค้า เนื่องจากมีปัจจัยที่ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลได้

e. Recommendation ให้ข้อเสนอแนะ ต้องคำนึงถึง impact to change ซึ่งเป็นผลกระทบที่จะทำให้เปลี่ยนไป โดยไม่เน้นปริมาณโครงการอันอาจจะทำให้เสียเงิน เวลา และทรัพยากร

3. Feedback and Decision to Act

เนื่องจากมนุษย์มี Defensive Mechanism (ปฏิกิริยาเชิงต่อต้าน) ในตัว มักจะเลือกพูดและฟังในสิ่งที่รู้สึดีเท่านั้น

หลักการการให้ feedback อย่างสร้างสรร (Criteria for effective feedback)

- Is it relevant เลือกเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นในการ feedback

- Is it understandable ใช้ศัพย์ที่ผู้ฟังเข้าใจได้

- Is it descriptive มีตัวอย่างสนับสนุนหรือไม่ แนบตัวอย่างหรือรายละเอียดจากการเก็บข้อมูล

- Is it limited เสนอเฉพาะประเด็นหลัก และสำคัญเท่านั้น ส่วนข้อมูลเพิ่มเติมอื่น ๆ สามารถใส่ใน appendix

- Is it impactable ประเด็นที่เสนอ ผู้รับสามารถควบคุมได้หรือไม่ ไม่ควรเป็นประเด็นที่เป็นปัจจัยภายนอก

- Is it finalized เป็นข้อมูลเชิงลึก และนำไปตัดสินใจได้หรือยัง

4. Implementation

“Bridges’ change Model“(by William Bridges)

Ending -> Neutral Zone (trying out to change) -> Beginning (Commitment to the change)

4P ช่วยวางแผนการสื่อสาร เพื่อให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น

- Purpose : ทำไมเราต้องเปลี่ยนแปลง

- Picture : ภาพของผลลัพธ์หลังการเปลี่ยนแปลงคืออะไร และคนที่ปฏิบัติจะเกี่ยวข้องอย่างไร

- Plan : แผนการดำเนินการเปลี่ยนแปลงมีขั้นตอนอย่างไร มีการสนับสนุนการทำงานอย่างไรบ้าง

- Part : บทบาทของผู้เกี่ยวข้องในการเปลี่ยนแปลง

5. Extension, Recycle, or Termination ขยายผล ทำต่อ หรือ สิ้นสุด

การประเมินผลมี 2 รูปแบบคือ

1) Process Evaluation การประเมินระหว่างทาง กรณีที่โครงการมีระยะเวลานานพอสมควร

2) Result Evaluation ประเมินผลกระทบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้

Evaluation Planning

1. What do we want to know?

Dr. Donald Kirkpatrick’s four-level evaluation model

1) Result data ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่ ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่

2) Reaction data ปฏิกิริยาจากผู้เกี่ยวข้อ การสนับสนุนจากคนรอบข้าง

3) Behavior data มีการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมบุคคล วัฒนธรรม นโยบาย กระบวนการที่สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงหรือไม่

4) Learning data ประโยชน์เห็นได้ในปัจจุบัน และอนาคต

2. What should be measured to determine what we want to do?

1) ลูกค้า พนักงาน – ความพึงพอใจ

2) สินค้า หรือ บริการ – ปริมาณ คุณภาพ ประสิทธิภาพ ระยะเวลา

3) ผลลัพธ์ด้านตัวเงิน – ยอดขาย กำไรขาดทุน ค่าใช้จ่าย ต้นทุน

3. should the data come from, and how should it be collected?

แหล่งที่มาของข้อมูล ใช้วิธีการเก็บข้อมูลต่างๆ ให้เหมาะกับข้อมูลที่ต้องการ

4. When should we measure?

จะประเมินเมื่อไหร่ ควรกำหนดเวลาในการประเมินให้เหมาะสม ไม่เร็ว หรือนานจนเกินไป

5. What will be done with the results?

การนำผลประเมินไปใช้ วางแผนโดยพิจารณาจาก 3 ด้าน ดังนี้

- จะต้องรายงานผลการประเมินให้ใคร

- ใครจะเป็นผู้ตัดสินใจเกี่ยวกับการประเมินนี้

- วิธีที่ดีที่สุดในการนำเสนอผลการประเมิน

———————————

Consultant Report ที่ดี

1. Executive Summary เป้าหมายของโครงการ วิธีการที่ใช้ สิ่งที่พบ และข้อเสนอแนะ โดยสรุปสั้น ๆ คล้าย abstract ของโครงการ

2. Introduction and Overview บทนำกว้างๆ เกี่ยวกับโจทย์ของโครงการทั้งหมดที่ได้รับมา และเนื้อหาของที่จะนำเสนอในรายงานฉบับนี้

3. Methodology คำอธิบายวิธีและกระบวนการในการเก็บข้อมูล ผลการวิเคราะห์ พร้อมตัวอย่าง ไม่ต้องละเอียดจนเกินไป เน้นประเด็นหลักๆ ที่ต้องการให้ทราบ ส่วนรายละเอียดแนบไว้ด้านหลังรายงานได้

4. Findings

ผล ข้อมูล ปัญหา ที่ได้จากการเก็บข้อมูล ซึ่งต้องเกี่ยวข้องกับเป้าหมายของโครงการเท่านั้น

5. Recommendations

ข้อเสนอแนะเพื่อดำเนินการ หรือแก้ไขปัญหาที่พบ

6. Appendices

รายละเอียดแนบ ตัวอย่างเช่น สัญญาหรือข้อตกลงของโครงการ, เครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูล เช่น แบบสอบถาม คำถามในการสัมภาษณ์ เป็นต้น, ข้อมูลที่ได้จากการเก็บข้อมูล ที่ไม่ได้รวมไว้ใน Findings ในหน้ารายงานหลัก, ข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง